Сьогодні питання лояльності персоналу набуває особливої актуальності. Це пояснюється тим, що персонал розглядається як фактор конкурентоспроможності, а вірність працівників компанії – як конкурентну перевагу.
Важливість феномена лояльності для бізнесу підтверджується численними, зокрема, зарубіжними дослідженнями і описується показниками зростання прибутку фірми. На жаль на сьогодні не існує єдиного визначення поняття „лояльність персоналу”. Скільки авторів – стільки думок з цього приводу.
Лояльність персоналу: два поширені підходи
У літературі та практиці виділяють два підходи до вивчення цього феномену: 1. підхід з позиції служб безпеки; 2. підхід з позиції служб управління персоналу. Прихильники першого підходу вважають персонал „слабким місцем організації”. На їхню думку, персонал – це джерело проблем. Таким чином, всі працівники вважаються потенційно нелояльними. Під нелояльною поведінкою розуміють свідоме завдання шкоди організації. В результаті вся діяльність спрямовується на виявлення схильних до правопорушень працівників, оцінку надійності персоналу, застосовується навіть дослідження на „детекторі брехні” (поліграфі), аналіз інформації, отриманої від інших працівників, контроль приміщень тощо. Отже можна зробити висновок, що згідно з цією позицією поняття „лояльність” слід розуміти як „поведінку працівника, що не завдає шкоди організації”.
У такого підходу поряд з певними позитивними моментами є значна кількість мінусів. В першу чергу можемо говорити про свого роду провокацію. Недовіра до працівника, що проявляється тотальним контролем, може спровокувати небажану поведінку (якщо від мене очікують такої поведінки, то я так і поводитимусь).
Відомий практик Костянтин Харський пропонує розглядати лояльність не лише з позиції не завдання шкоди, але і з точки зору отримання потенційної користі. За Харським лояльність визначається як „почуття відданості стосовно організації, здатність і готовність змиритися з одними вимогами та глибоко прийняти інші”. Але не зважаючи на це. Він відстоює ідею контролю над ресурсами компанії.
Паралельно існує ще один підхід до вивчення феномену лояльності. Це підхід з позиції служб управління персоналу. В межах цього підходу також немає єдиного погляду на досліджуване поняття.
І нарешті найпопулярнішою на сьогоднішній день в межах другого підходу концепцією щодо вивчення лояльності персоналу є трьохкомпонентна концепція, авторами якої стали Джон Мейєр та Наталі Аллен. Згідно з цією концепцією лояльність визначається як „психологічний зв’язок між працівниками і організацією, який зменшує вірогідність того, що працівник добровільно залишить організацію”.
Найбільш повним, на наш погляд, визначенням лояльності є визначення, запропоноване Владиславом Доміняком, яке базується на результатах досліджень, проведених ним у 2000 році.
Лояльність персоналу – це доброзичливе, коректне, щире, поважне ставлення до керівництва, працівників, інших осіб, їх дій, до компанії в цілому; свідоме виконання працівниками своєї роботи відповідно до цілей і задач та в інтересах компанії, а також дотримання норм, правил і зобов’язань, включаючи неформальні, відносно компанії, керівництва, працівників та інших суб’єктів взаємодії.
Надалі ми користуватимемося саме цим визначенням, коли говоритимемо про лояльність персоналу і при проведенні власного дослідження.

Лояльність: явище особистісне та ситуативне
Тема лояльності персоналу постійно піднімається на форумах менеджерів з персоналу. Зокрема піднімається питання щодо використання терміну „лояльність”. Один з учасників, наприклад, наголоси, що не використовує цього терміну, пояснивши це так: „що таке „лояльність” – „затримали зарплату, облаяв керівник, компанія майже банкрот, а я до цього лояльно ставлюся, мені все одно”.
Також бурхливі дискусії ведуться з приводу того, чи можна виміряти лояльність персоналу і як це зробити. В результаті було зроблено висновок, що існує 2 типи лояльності:

1. Лояльність як властивість особистості. Тобто мова йде про особистісний склад людини, якість, яка сприяє здатності людини виконувати правила певної спільноти. Як результат терпимість до різного роду дрес-кодів, правил поведінки в компанії і т. ін. Аж до пунктуальності приходу на роботу.
2. Ситуативна лояльність – та, що залежить від конкретної обстановки в компанії. Працівник буде лояльним до компанії доти, доки компанія справедливо ставитиметься до нього, виконуватиме всі зобов’язання щодо працівника. Саме цю лояльність і можна виміряти.

Розвиток системи стосунків між працівником та організацією можна пояснити з точки зору теорії розвитку систем. Згідно з цією теорією, будь-яка система проходить кілька етапів розвитку. Перший етап – етап повільного розвитку, другий етап – етап інтенсивного зростання, третій етап – стабілізація, четвертий – стадія „вмирання”. До прийому на роботу в організацію потенційний працівник спочатку не має інформації про організацію або володіє незначним об’ємом інформації (певна „нульова” точка). В процесі прийняття рішення про роботу в організації він (потенційний працівник) накопичує знання про організацію, умови праці, компенсацію тощо. Одночасно формується ідеальна картина очікувань потенційного працівника. Його лояльність до організації, яку можна назвати потенційною, чи попередньою, зростає. На стадії стабілізації він входить в організацію. З моменту входження ця лояльність починає знижуватися за рахунок розбіжностей між ідеальною картиною очікувань і реальною картиною життя організації.
Водночас з моменту входження в організацію у працівника починає формуватися інша лояльність, основою якої є реальний досвід перебування в організації. Таку лояльність можна назвати набутою.
Сумарна лояльність, що складається з потенційної та набутої, буде на стільки вищою, на скільки більше співпадінь між ідеальною картиною очікувань та реальною картиною життя організації.
Проаналізувавши методичні матеріали, нам видалось доцільним зініціювати власне дослідження щодо лояльності персоналу. До участі в дослідженні запрошені менеджери з персоналу провідних українських компаній з різних галузей.

Основні завдання цього експертного опитування:

1. З’ясувати, як розуміють поняття „лояльність” українські HR-менеджери.
2. Вивчити за допомогою опитування фактори, які впливають на лояльність персоналу. Визначити найбільш і найменш впливові фактори.
3. З’ясувати на скільки лояльні до своїх компаній самі менеджери з персоналу, оскільки одним з їхніх завдань є формування лояльності персоналу.

Дослідження проводиться методом анкетування з використанням методики Organizational Commitment Questionnaire в перекладі Владислава Доміняка. Дослідження проводиться за наступною анкетою:

Дякуємо за співпрацю!

Оскільки наразі ще триває процес збору інформації, результати дослідження та методи обробки отриманих з анкет даних будуть опубліковані у наступній статті.
(Далі буде)

Анна Зайцева,
«Практика Управління»,